以下话术仅供参考，具体怎么说还需要各位伙伴随机应变，如果觉得回答的不错，可以共享给大家。不见得一定要按照顺序来对话，重点是理解学习应对策略。因为网上沟通变动很大，而且切入点很多，不可照搬话术流程，灵活机动，随机应变最好。
网上聊天过程多用一些表情，让整个谈话变的轻松有趣，消除客户防卫心理。
二、沟通中（销售，客服通用版本）
（一）要点
1.在与客户聊天过程中，发一些有趣的图片给客户，与聊天内容相符，营造一种轻松的氛围
2.在与客户聊天过程中，避免在开始谈话的前的几分钟直接给客户报价，应以好客服的十问来采取迂回战术跟客户进行迂回沟通:
3.在与客户沟通过程中如果涉及比较私人的话切不可一味发表个人意见采取聆听状态，当然适当给几句回应即可。
4.在与客户，沟通过程中在适当的时候夸客户有眼光赞美客户
5.在与客户沟通过程中所有的对话应以对方要买的角度去引导客户让客户造成错觉。比如是想正规进口还是，或者只要，进口就可以了
6.在与客户聊天过程中需谦虚谨慎，态度要好，征求客户对公司和服务的建议，了解客户如何找到我们的
7.与客户聊天过程中需要记住有机会就要展示公司公信力发一些与客户交谈过程中比较好的对话（平时注意收集）
（二）价值塑造
1.你们公司的优势是什么？
答：进口这一块我们做１０来年了，进的最多是电子产品，化工产品比较优势，像飞机，试剂都帮客户进过。
出口方面二手机器，杂货包柜做的更好一点。
2.你们和海关的关系怎么样
答：一般容易出问题的环节在，通关科，查验拉、缉私科，法规科、和船管科。我们在通关一科和查验查验二科关系比较好一点
注:查验科在皇岗叫物流科，通关科(审单科)，缉私科(查私科），法规科（名牌定性），船管科（退运，弃柜，退柜等需要三级：科员、科长、关长审批）
3.你们是不是一手的报关公司
答：我们是自己QP系统，自己录单，递单，查验都是我们自己的人在现场，有什么问题可以第一时间反馈，处理。（如有需要给客户看公司报关资格证书）
4.你们公司有多少人
答：我们运营部这边有１０来个个人，各个码头口岸都有点，皇岗人最多，有１０个人，一起五六十个人。
5.报关时间怎么这么长（5天），我之前做的两天搞定
答：出口：发送数据两个小时就会有消息了，我确认下是什么问题回复你。
进口：资料齐全，发送数据很快，不核价当天就能搞定，我确认下是什么问题回复你。
6.你们怎么收那么高的税金
这个关税＝货值*税率（如８％），增值税＝（关税+货值）*１７％，（给到客户信服）增值税是可以抵扣的噢。
（三）关于价格
客户级别：A类（少女类）-高端客户，需要全方位满足客户需求，可以创造较高利润。
B类（少妇，尼姑类）-重要客户，客户需求多，有重点的满足需求，利润一般。
C类（妓女类）-劣质客户，需求多，利润底，有时间和精力再做。
1、私人物品进口、快递物品进口报关价格抗拒解除（C类客户）：
例：我这个是个人物品，价格为什么这么高？
答：这个费用包含了：操作费，文件费，报关费，报检费，你现在能不能定下来？我帮你申请帮少一点。
2、聊了一会问价格？（A类客户，客户需求多，成交的可能性就大）
你们付汇，拖车，报关，海运，空运这些要不要我们一起做呢？背案例（公司10个标准案例），我们这个客户和你们的情况很像，我今天下午（确认具体时间）做个方案给到你。
3，报关费比较高，价格好高，价格太高，抗拒解除。（B类客户，客户肯定对比过两家以上价格，抓最后机会,塑造价值，确认是否可以成交，比较高，好高，太高为客户反馈的三层)
方法1：列具体费用明细--
我们的费用对比只给你递单的公司是高一点，报关资料要你们自己做好，税金让你自己交，对比供应链公司我们已经低很多了，他们是按货值的百分比来收费的，我们这边是专门的人跟单，一般三天你就可以提到货，资料我们都会帮你做好，你什么都不用做。
方法2：是的，我们的价格可能是比其它公司高。但是我们这边是专门的人跟单，一般三天你就可以提到货，不会产生额外的费用。你现在能不能定下来？我帮你申请少一点。
4，.价格和**公司比高了几倍？（C类客户，客户反复对比过具体明细，相对客户比较“扣”，给好处+塑价值，最后攻下）
答：是的，我们的价格可能是比其它公司高。但是我们这边是专门的人跟单，一般三天你就可以提到货，不会产生额外的费用（海关，仓租柜租），资料我们都会帮你做好，你什么都不用做。
5，直接问价格？（C类客户，没有了解客户需求前千万不能脱衣服报价，加深了解很重要）
挖需求？
什么货？有没有进出口权？地点？货值？
6，客户给的价格低于行业基本价?(C类客户，妓女类客户，能满足就做，直接脱衣服即可。）
每个月有30票以上我们公司可以给你做这个价格，你每个月有多少票呢？
探寻客户需求点及回答案例汇总：（非标）
1.已经到港几天了呢？
2.货在海关监管区放着是有堆存费用产生的，怎么这么长时间没有清关啊？（这时要根据货物详细情况考虑：是不是货有问题别人做不了才找我们，或者单操作难度很大，问了很多人都不做）
3.李先生，柜子在码头放一天产生的堆存费用也不止报关费那几百块钱啊，快点把货清关出来肯定要比找家不专业的报关公司要省钱吧，您觉得呢？
4.网上找报关公司价格不是您的主要问题，关键在于专业，清关能强，货交给我们放心，您说呢？
5.李先生，您也许是第一次与我们打交道，我们公司很多报关员做这行都11年了，我们公司帮客户进口的每一个货物都要对得起我们的专业和自己的良心，更要对得起我们自己的品牌，在报关方面我们每一个客户的每一单都是仔仔细细做资料，在保证安全通关的前提下尽量节省时间。
6.李先生，小严非常有自信的告诉您，我们给您提供的服务以及通关效率和公司报关员的专业程度在同行业内您都可以去比较，货交给我们安排进口清关，时间、和效率有保障。跟领导也好交代（知道是下面跟单人员的情况下用）/跟客户也好交代（中间商情况）。
7.李先生，您对我们公司可能不太了解，我给您介绍下（重点在与别人的不同，价值塑造，给客户留下一个选择我们的理由），您可以对比一下。
8.跟客户聊到一定时候，客户不说话可以向客户发送关于客户咨询的货物的类似案例文件包：包括报关单、税单、货物图片，名字以：地区+公司名+产品名为主，可附上该货物进口需要注意的问题和网站相关资讯的链接。
9.李先生，您也知道的进口报关需要做资料的，您想要在什么时间拿到这批货？
10.李先生，我们很理解您的要求，为了确保货物能够尽快通关我们跟单人员会要求您配合核对资料，货物信息越清楚，海关查验率越低，通关速度越快。
10.李先生，我们可以帮你安排运输，请您把送货地址发给我，我跟我们运输公司确认下运费，您看可以吗
11.李先生，货不着急要的话，我们建议您走XX形式运输，这样可以节省2/3的运费，而且货到哪里了也能查到，便于追踪货物，确保安全送达，您觉得怎么样？
12.客户要求包物流，李先生，您的要求我能理解，主要是我给您的价格确实很优惠，没有那么大的弹性空间，要不您看您加点钱，我们也承担一部分运费你看行吗？
13李先生，进口这块客户可以自己安排运输也可以委托货运代理公司安排，让我们安排的话我们会货比三家，找一个性价比比较高的物流公司给您送货。
（四）关于收款
（1）客户问怎么付款
李先生，进口货物在业内都是海关放行提货付款的。
（2）客户问你们代垫税金吗
李先生，进口税金都是交给国库的，贵司有东方支付的话可以自己附税。代理进口的货物需要贵司先把税金打给我司我们帮贵司代缴国库。
如果税金金额比较大要我们代垫属于融资服务，我司看具体金额和周转天数收取一定的融资费用，收费标准按照融资金额7%的年化利率乘以周转天数。
（3）客户问我把钱打给你们了安全吗（塑胶公信力，顺带介绍公司实力）
李先生，您的顾虑我们理解，一般开始进口前我们双方都要签订代理进口协议的，这样我们双方权益都能保障，再说税费不支付海关也不会放货啊，我们公司做代理进口十几年了，信誉是放在第一的，所以请您放心。
李先生，如果您实在不放心，我们可以见个面认识下，您来我们公司或者我去贵公司都行，我们可以先签合同，合同签好后再开始安排做单，您看到缴税信息后安排支付税款也可以。
（五）公司不做的业务
（1）公司不做，但是有相应资源，可以提供帮助，获取好感
李先生，不好意思，马来西亚到中国的运输我们没有做，如果需要我可以帮您介绍几个比较大的国际货运公司，您可以问问他们，好吗？
（2）不做的业务婉言拒绝
李先生，不好意思，最近我们跟单人员忙不过来，如果需要的话我可以介绍几个跟我们有合作的公司，您问问他们可以吗？
（六）对话结束语
（1）结束语应该以留下自己的联系方式为主，能短信尽量发短信。
感谢您对我们公司的信任，您能来到我们网站上并且跟诺金报关咨询这些事情，就是我们的缘分。
不管最后是否会选择我们公司合作，只要觉得我们提供的信息能对您有帮助，随时可以打电话来咨询张航。
刘云雷的手机是：13798280475/座机是0755-25847558
（2）结束语，了解客户来源，取得客户对公司网站的意见
对了，李先生，您方便告诉我我您是怎么找到我们的吗？因为我们刚刚才从传统报关公司转型电子商务，在这边方我们还有很多做的不足的地方，希望能得到李先生的帮助。（记录客户信息）
（七）关于客户说要考察公司
客户问公司在哪里
我们公司运营部在在罗湖，各个海关都有我们的点，你什么时候过来提前给我个电话。
（八）追销
线上客户咨询后，当天或者隔时应就其所关心的内容补充一个文案追销，销售人员可以短信或者邮件补充。
目的：弥补前期沟通不足和充分说明该进口货物的风险以及我们做过的案例最好有相关图片。邮件主题：产品名+（盐田、机场、蛇口、皇岗、香港）进口报关流程/注意事项/价格/案例/风险/等有针对性的内容，在48小时内发出。
（1）客户沟通后未理睬，可以隔天发QQ或者短息给客户
例如：塑胶粒香港进口报关方案/塑胶粒香港进口报关注意事项/聚丙烯塑胶粒进口报关案例
追销话术：王先生，下午好，小张整理了一份关于我们公司操作XX产品进口的资料，里面有一些注意事项还有进口流程（对客户有帮助的内容，要先给予）希望对您进口这个货物有帮助。
（2）客户觉得价格高，转客户给领导（周五为最佳攻客户时间）
李先生，您好，我是昨天和你联系的小张，关于您咨询的XX产品进口报关如果您还是觉得费用比较高，小张实在没有权限给您优惠了，不过您可以找下我们的业务经理，小张建议您以XXX为由，与刘经理谈，他有权限，祝您好运，XX经理的电话是：13798280475
（3）客户觉得价格高谈判无法达成，发消息到对方手机
李先生，您好，我是诺金报关小张，之前我们有通过电话的，价格这个事情公司有公司的规定，不是谁都能轻易改变的，这一点我相信您可以理解，另外你这批货货值这么高（挖掘客户痛点找到核心需求）你也想找一家比较专业的报关公司，市场上一份价钱一分货，有经验的报关公司让后续报关过程中少出问题省的不止那么几百块钱。您公司单量比较多的话我们安排人去拜访您，当面详谈也可以。在（地区名字）很多我们服务过的客户。您也可以进我们网站再看看相关资讯，更深入了解下我们公司。小张也找了一些我们在(地区名字)服务过的客户，您也可以大地那话联系一下哦（xxx公司+客户名字+电话XXX）、（XXXX公司+客户名字+XXXX）
李先生，小张发这条短信不是为了别的，主要是您找到我们公司咨询，并且这么信任我们公司，您选择我们公司咨询我也是非常开心的。您如果在深圳有朋友也可以让他到我们公司来一趟，看看我们大家相互了解下增进下信任度，我也会申请减免一些费用证明我们的诚意。
三、未成交客户
（1）不了解客户为什么不选择我们公司
李小姐，您好，这次我们未能合作，小张并不感觉失望，因为至少您知道深圳有个诺金报关公司，专门做进口报关的报关公司，不管怎么样，还是希望下次有机会合作。不知道您方便告诉下小张，您对我们公司哪些方面的服务不够满意？
（2）了解为什么不跟我们公司合作
李先生，您好。对于我们公司这次双方没有达成合作，小张并未感觉失望，因为这次沟通您让小张知道了您做事情的态度（此处给予客户赞美），非常感谢您如实告诉小张，我们公司存在的一些问题，真的非常感谢。
四、关于成交客户（操作中）
（一）收到客户付款
（1）收到客户付款，通过短信或者QQ回应客户
李先生您好，非常感谢您对我们公司的支持，您支付的XXX进口费用已经收到，我们会安排做放行，准时为您安排运输。/我们会和运输公司协调好，尽快办理提货手续。
（二）通过告知客户做单进度让客户准备安排付款。
1、能够准时可控时间内放行
李先生您好，我们的货物预计会在XXX时间放行，后续可能还会有查验之类的情况产生，确认会顺利放行前，我会把这单货物产生费用出个账单给你，麻烦转交贵司财务提前准备款项O(∩_∩)O。
2、不能如期放行
李先生，您好，非常抱歉，我们的本来XX时间放行，现在的情况是改单/查验/审价/退单（与客户沟通过程中需要进行价值塑造，让客户知道你做了什么，而不要直接就把结果告诉客户，或者在自己提前知道可能发生的情况先打预防针，让客户有心理准备，塑造价值后再把结果告诉客户，塑造价值前需要先打好草稿，将客户可能会问的，以及自己的语言逻辑理清楚）预计XXX时间会放行。
a、主要是因为我么这次申报有同类相同产品申报价格比我们的价格高，所以海关怀疑我们价格低报，需要提供一些文件来证明我们的货物价值合理，需要提供的文件包括：付汇证明、国外原厂发票、保单。。。。
b、交税之后海关可能会查验货物，查实货物信息是否与报关单相符，现在前边还有XXX个柜子等待查验，预计X天可以查到我们的货物，请确认下货物信息是否相符。。。。
（三）向客户反馈报关进度
1、接单后告知客户
李先生，您的单子我已经转到跟单部门在做文件，我们这单的跟单客户是XXXX电话是XXX她会把我们这个货所需要的资料发一个对单表给你，这些信息对进口报关非常重要，货物信息清楚海关卡单和查验率会大大降低，为了让您尽快通关，请您配合哦( ^_^ )
2、客户问现在什么状态。
要点：自己不知道千万不要乱说，一个问题讲错可能造成后续很多异常，部门之间沟通必须做在前边
流程：
先找操作确认单子的情况—分析客户问题点（客户最关心的）—准备沟通话术—和客户沟通
（四）售后访问
A、单做完后访问客户感受
1、李先生，您好，我们进口这批货已经收到了吧，对我们公司整个做单流程上有任何意见，您都可以提出来，我们公司想要做的更好，离不开您的支持和宝贵意见。
1、李先生，您好，你对这次跟单的客服和业务人员服务满意吗，如果满分10分您愿意打几分呢？主要觉得我们需要在哪些地方做改进呢？
B、整个做单过程时效或者体验未达到预期
1、李先生，您先别着急，其实这个单出现这样的问题我们也不想要的，但是海关查验\审价\退单\这种情况是客观存在的，哪个报关公司也不敢保证进口报关过程中不出现任何问题，不过您放心我会与我们跟单同事协调尽快帮您解决这个问题，接下来有进一步消息我第一时间向您反馈
C、做单后客户对服务不满意
李先生，非常感谢您对我们公司的服务和跟单人员做单过程中提出的建议，您的这个建议我会挤下来，并且在每周六工作会议上提出来，让跟单部门进行改正。由于进口报过过程中有很多人工参与的环节，难免出现异常，但是货物还是能够顺利通关放行的，希望您这次您能包容下，我们一定会改进这方面的服务。
D、帮客户做运输客户发现货物数量不对。
李先生，我们在仓库发货的时候都有清单的，每个货物都是清点好的，数量不对我们建议先核对下原始发货信息，看看是不是原始数据有异常。我也跟我们仓库同事核实下收货信息看是不是运输时候那个环节交接出现问题。如果说真的货没装完我们会想办法把余下的货补发给您。（避免出现这种问题的的方法：发货前让客户确认数量，收货时候让仓库发收货数据，到货先清点，最后再告知客户货到）
E、让客户帮做点评或者发照片
李先生，我是诺金报关的张航，由于网上提供报关服务不比地面上容易，我们需要有很多案例来支撑，，不知道您是否方便为我拍一些进口货物实际使用的实景照片呢？
五、客户关怀假期问候
1、新年关怀
李先生，新年好！非常感谢过去一年您对小张的工作支持。目前深圳诺金报关公司正式上班，如您想咨询报关方面问题，或者想要进口货物您可以联系小张：13751001597,。新年新气象，为迎接新年，诺金报关公司举办回馈老客户互动，欢迎您来电咨询。
2、中秋节关怀
3、国庆节关怀
4、元旦关怀
5、端午节关怀
关怀问候可以自己根据实际情况编写信息发给客户。
六、匿名客户和同行
1、同行的典型特征
a、多次来访看非常多页面，沟通时候感觉带有情绪
b、搜索词是报关行或者是XX产品进口报关
c、不是抱着解决问题的想法来咨询
d、上来先问价格，或者问不常见的消费品货物
f、问公司名字或者电话QQ号码不肯给
g、在百度上搜电话或者QQ发现是同行，账号资料当中有相关业务却不如实相告
遇到同行：记录IP在付费推广中排除，talk99标注同行
1、引导给QQ号码或者公司名字手机查询
李先生，您方便的话给下您的手机号码/QQ号码，我发一些我们做过的相同案例的信息给你，也好让你这边做个参考。
李先生，您如果不方便给手机/qq，您看给个邮箱，我整理一些相关的客户资料到时候发到你的邮箱。跟客户要信息可以采用交换原则，让客户说，自己多倾听，信任是获取有效信息的第一步。
